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提升淘宝店铺用户体验10大方式

 

导读:一个好卖家,一定是个好买家,只有了解(Find out)买家,才能针对消费者(Consumer)的需求做出相对应的对策,并得到客户的认可。只有提高用户体验,才能建立店铺品牌的忠诚度,提高客户回头率。这样店铺才能做大!才能走的更远!


  用户体验到底有多重要?下面和大家分析下用户体验的影响(influence):

  A.重复(repeat)性消费品:好评认可重复购买转介绍购买;

  B.非重复性消费品:好评认可转介绍购买

  好的用户体验–获得买家好评–好评数量增多–DSR丶转化率提升-宝贝权重增加–宝贝排名上升–流量(单位:立方米每秒)提升-客户源增加–销量提升

  所以提升用户访问体验可以让我们赚取更多的利润(profit),更重要的是对店铺品牌长远发展来说,是极其重要的。那么我们如何提升用户体验呢?从什么地方入手呢?

  正所谓细节决定成败。在我们整个销售流程(liú chéng)中,每个与顾客接触到的点需要我们注意,都是提升用户访问体验的地方。
  1.宝贝主图 
  宝贝主图相当于是店铺的橱窗位,是呈现给客户的第一印象。所以我们的宝贝主图不仅有具有美观性丶专业性(professional),还要与店铺风格档次相符,这可以让顾客对您店铺消费层次和档次有一个大致的了解。但是美观要有差异性才能在琳琅满目的商品中脱颖而出,吸引消费者的眼球,从而提高点击率,且留下深刻好印象。
  2.关联销售宝贝 
  关联营销是提高客单价丶提高整体销售(Sales)额丶提高客户对品牌认知度的有效方法之一。也是最大化减少流量流失丶提高流量的利用率的有效方法。对于卖家来说可以提高我们的客单价,对于买家来说,省心省力,无形中也提高了用户访问体验。

  所以我们的关联销售宝贝一定要用心去分析去做,选择什么样的宝贝?数量多少?放在什么位置为好?这些都是有讲究的。
  3.宝贝描述页 
  宝贝描述页是传递产品信息的最重要途径,不仅产品图片要美观,描述体现(tǐ xiàn)产品价值点。但是一定要注意实际性。如果描述不相符,容易造成买家收到货后感觉描述大相径庭,引起不必要的投诉丶纠纷甚至处罚(chǔ fá)等,还失去一个客户。
  4.发货时间设置 
  淘宝规定(guī dìng)发货时间从下单付款后12小时-45天内不等,在规定的时间内,设置适合自己的发货时间,如果无法确定发货时间,就不要轻易许下承诺。数据运营是指数据的所有者通过对于数据的分析挖掘,把隐藏在海量数据中的信息作为商品,以合规化的形式发布出去,供数据的消费者使用。一旦无法如期发货,那么买家就会对你造成不信任感,那么显然影响用户访问体验。
  5.客服服务 
  客服的作用是非常的重要的,他们相当于是您店铺的服务员丶销售员。一个优秀(解释:出色、非常好)的客户会善于(擅长)和买家交流,主动出击,把不想买的顾客聊到想买,且是欢心喜地的买!把只想买一款的顾客聊到一次性买几件!把本来不满意想退货的顾客聊到好评!所以客服的服务丶销售技巧(Skill)是极其重要的,要让客户感受到店铺的专业优质服务。所以客服要具备:客服礼仪丶客服常用话术丶专业产品(Product)知识丶销售技巧丶用户心理及淘宝规则等等。
  6.及时核对买家订单信息及收货信息 
  试想下,如果我们在网购中,在你提交订单付款后,卖家细心及时向你核对收货信息,是不是对此家店铺有所加分?

  反之亦然,我们可以在买家拍下付款后及时核对,既可以避免发错产品和寄错地方,免去双方不必要的麻烦,这就提升了买家良好的购物体验。
  7.产品包装 
  产品包装是消费者对实物的第一印象,这非常重要。产品包装的情况可以体现(tǐ xiàn)出卖家的服务(fú wù)水准与及产品档次。一个坚固又美观的产品包装,不仅可以提升自己产品的档次,还可以让顾客放心产品在运输过程中的安全。此外,包装上的尺码信息要与产品的一致,否则会让消费者产生疑虑,从而对店铺产生不信任(trust)感。
  8.惊喜赠品 
  为什么说是惊喜赠品呢?如果购买之前,消费者就知道有赠品的情况下,或许会对赠品过分期望,而一旦赠品达不到心中所盼,就会造成心理落差,不满意。而意外的惊喜赠品,在消费者不知情的情况下赠予,就完全超出了消费者期盼,买家感觉到我们的用心,对产品(Product)也会带有感情分去看待,好感加分。意外的收获从来都是让人满心欢喜的。
  9.注意(attention)发货时间及物流 
  物流会因交通丶天气等因素难以保证时效(Prescription),倘若遇到快递超乎平常物流时间未到或者系统默认收货的情况(Condition),应该及时联系买家,阐明情况,并建议买家延长收货时间,以防日后出现退换等情况便于售后处理(chǔ lǐ)。内容运营一种是在UGC社区,将用户产生的高质量内容,通过编辑,整合,优化等方式进行加工,配合其他手段进行传播。这跟用户运营往往相辅相成来做的,例如你在知乎回答一个问题,回答的很精彩,知乎的同学会把你的回答和别人的回答拿去整理好,然后通过微博,日报,周刊等手段传播,这就是以内容为中心的运营。 
  10.售后维护 
  1)在买家确认收货后,可及时给买家留言,感谢支持和回顾。对于买家的评价也应当及时回复和追加。

  2)可以加买家为好友便于日后联系与及推送店铺的优惠信息,但是次数不宜频繁,否则会造成买家反感。

  3)给买家赠与优惠券或者店铺红包,于卖家来说,利于促成;二次消费于买家来说,二次购买有优惠。新媒体运营要美化自己的店铺,做成符合自己行业,符合自己的特色的店铺装修风格。产品的界面都要认真设计,内容尽量丰富,产品展示要全面,尽量多图,少文字,很少客户会认真看完繁多的文字介绍的。双方共赢。

  4)赋予(entrust to)购买过的消费者为店铺会员,给消费者一种来之不易的尊享特权之感。

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