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如何提高店铺转化率的体会和思路

 
对于淘宝店铺转化率的重要性就不说了,说怎样提高吧。不过还是要唠叨一句,就是执行,我运营过的几个店铺,辅导过的几十家店铺,成功的不多,稍微有一点进步的占一大部分,没有预期效果的主要原因之一,还是执行的问题,各种不执行或者执行不到位,有老板的原因,也有自己的原因。


  其实网络上很多有经验的朋友都分享了很多干货,也有很多方法,但是知道方法以后,马上行动,并坚持下去,很少。其实不仅仅是淘宝,任何一个行业好像都是这样,呵呵,所以成功的总是少数。

  好了言归正传,这次重点(zhòng diǎn)说单品的转化,我的体会:

  从5个方面入手,流量来源、宝贝描述(description)、评价、客服和售后服务(fú wù)
  首先流量来源:最优质精准(Precision)的来源是转化率高的基础 
  1、自然搜索中的与宝贝的匹配的关键词(KEY):举例说吧,如果某个宝贝的流量(单位:立方米每秒)来源50%以上来自淘宝搜索,而且来自多个长尾关键词,而这些长尾词和你的宝贝关联非常好,比如你卖蕾丝衫,从这样的关键词–镶钻加厚蕾丝衫、黑色圆领蕾丝衫等等搜索来的买家,转化是很高的;

  2、直通车的关键(解释:比喻事物的重要组成部分)词:质量得分9分以上的,在这只谈转化,先不谈回报率。

  3、回头客:如果这3个方向来的流量(单位:立方米每秒)占50%以上的比例,单品转化不会低于5%甚至10%的
  第二宝贝描述(description) 
  关于这方面的论述非常多,大家可以搜一下。用户运营指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。

  我这次从顾客的角度来阐述一下,现在我就是一个买家,进到你的宝贝页面了,这起码说明我对你的主图、价格和标题(title)的关键(解释:比喻事物的重要组成部分)词我是认可的,接下来就是我想看到的。

  宝贝描述里应该包括2个大的方面,一个是我想看的,这是必须的,另外一个就是你想让我看到的

  这2个大的方面如果都包括,应该有5个模块,宝贝的类目不同,顺序肯定不一样,但内容基本都包括在内了。

  1、这是我要的东西吗?:和我搜的关键词(KEY)描述(description)的一样吗?比如我搜蕾丝衫,你描述里肯定是蕾丝衫而不是牛仔裤,你标的价格是100元,实际是也是100,而不是弄个配件什么的忽悠我。

  2、很多店铺在卖这个宝贝,我为啥要在你的店里买?

  尤其是标准化的宝贝,手机啊电脑啊,给我一个理由亲—-绝对正品、质量保证、价格低、物流快、好评多而且具体,让我放心、和客服mm聊的好、只有你家有我喜欢的2-3件宝贝,其他家都只有1件或者2件,不想多花一个运费、宝贝描述图片里有一条狗,我很喜欢,页面简洁打开的快、有赠品、、快递我喜欢。。。我原来在你家买过,包装很好,里面的小礼物很可爱、卡片很精美而且上面有二维码,上你家的店铺很方便,不用输入地址。。。。

  3、要下决定在你家买了,先收藏吧或者放到购物车,还是马上下订单?

  赠品快没了、限时促销、今天还能发货、搭配的东西快没有了、看的太多了烦了,再少一块钱我就买了,懒的挑了。。。。

  4、买了之后,觉得不好,会有损失吗?损失大吗?

  7天无理由退换,对于一些品牌忠诚度很高的宝贝,比如化妆品,还有新出的宝贝,比如调料食品啥的,不拆开包装,我不知道效果,拆开又不能退,咋办?还是买原来的吧,不冒险了。当然,如果你给我寄正式包装的宝贝同时,给我寄一个试用装,品质完全一样,如果我觉得试用装很好,我就确认付款,给你一个大大的好评,如果不满意,我就把宝贝给你寄回去,保险公司(Company)给我退运费,那我愿意尝试你家的宝贝了。

  5、这次买的很开心,我要说为你家店铺宣传,介绍顾客,有好处木有?有风险木有?

  在公司打开包裹的时候,同事都说好,都喜欢,他们买的时候一定要和我的一样啊,不能少东西啊,不能给你做了宣传,木有好处,还挨骂,下次再也不管了。呵呵



  把你家宝贝分享到微博,美丽说、蘑菇街,给我个优惠券吧,给你家全5星,有啥好处木有?给大大的好评加图片滴,亲,咋感谢我呢?

  这5个部分,不同的类目,不同的产品(Product)周期,在描述过程中顺序是不一样的,强调(qiáng diào)的东西也不一样,新品突出品质,老产品突出用户访问体验等等,没有固定的模式。电商运营好的产品是指适应市场的产品。如果你选择的是超高质量产品,但是与市场不需要这种产品,也是徒劳。每个产品都有很多款式(也就是外观),适合年轻人的、小孩的、中老年人的、适合男性的、女性的,这是基础,还有舒适度,耐用度等等,都需要仔细的选择,再上货到网络。同样的内容,不同的表现形式,效果也大不相同,文字清晰、图片美观、视频全面,如何搭配(collocation),是一门大大的学问,呵呵,我的感觉就是不要胡乱模仿,根据自己的能力和偏好来做,你从小在江浙沪(hù)长大,一口吴侬软语,不要做硬朗风格的描述,你是东北汉子,性格豪爽,就不要做小资风格的描述,呵呵,当然,这只是我的看法,人是多面性的动物,郭德纲也喝咖啡,周立波也吃大蒜吧,哈哈。
  第
  三、好评 
这个不用说了吧,现在淘宝对评价的设置做的很细致,针对每个宝贝的特性有不同的选项让买家来选,怎样才能有你想要的好评,方法非常多,不一一而论了。
  第
  四、售前客服 
  售前客服:网上有很多关于客服的培训(作用:知识传递、技能传递、标准传递)资料,这里多说一句,做运营,无论是运营专员还是总监,我感觉一定要做客服,不做客服的运营都是耍流氓。内容运营是指基于产品的内容进行内容策划、内容创意、内容编辑、内容发布、内容优化、内容营销等一系列与内容相关的工作,多应用于互联网行业。关于客服接待的技巧,就不多说了,网上一大堆。今天着重点说一件事,就是客服的薪酬设计和绩效考核。底薪不说了,各地情况(Condition)不一样,就说提成和奖惩吧。比如说我是一个客服,我理想的工作

  1、底薪高,接单少,买家问题(Emerson)少、客单价高,提成比例高、不出问题,或者出问题不受罚,当然这基本就是梦想,呵呵

  2、现实的问题和希望

  底薪一般,提成呢,首先我不怕累,但是老板要提供足够的客户,我工作8个小时,一天想拿100元提成,你至少给我10个客户吧,我的业绩比其他人都好,除了提成,还有木有其他奖励;我都做一年了,很累的,还要不要做下去,还是换一个地方?成交以后,买家退货,不是我的原因,不要扣我的提成吧。

  从老板的角度看,一天给了你10个客户,人家成交3笔,你成交一笔,客单价还少,你浪费了我的流量(单位:立方米每秒),那可是都是花钱买的啊,你不心疼,我心疼啊,我该怎么罚你?

  所以,涉及到以下几个指标(target aim):宝贝页面浏览量、咨询率、咨询转化率、客单价、退货率、投诉率等,这又涉及到美工、物流发货等部门,很复杂,不同规模的店铺,侧重点不一样,本人愚见,小企业不要太复杂,对一线员工不要太斤斤计较。这个薪酬制度定出来,要让员工拿的高兴,罚的甘心,一个团队的士气很重要的。
  第
  五、售后服务 
大家都知道,争取一个新顾客的成本比老顾客高若干倍,无论实体还是电商都一样,不同的宝贝,售后的方式也不尽相同,产品(Product)质量是根本,其他的,就看个人的喜好和特质了,方法千万种,有一条是不变的,真心新欢你的产品、你的顾客。

  以上呢,就是一个思路,每个环节都有很多种方法,大家互相借鉴(jiè jiàn)互相学习吧。

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